Narragansett

A la hora de mejorar el rendimiento de tu negocio, el servicio de mystery shopping es una excelente opción, gracias a que su aplicación permite conocer información útil que mejore la toma de decisiones.

¿Para qué sirve el mystery shopping?

Cuando recurres al mystery shopping, cuentas con encuestas y los estudios de satisfacción que te ayudarán a medir la experiencia del cliente, y mejorar así su fidelidad.

Utilizar este sistema para medir la experiencia del cliente te ayudará de muchas formas a mejorar el rendimiento a largo plazo, gracias a que ofrece las siguientes ventajas.

Menos reclamaciones de clientes

Por medio de un análisis detallado de los servicios que prestas, puedes detectar posibles problemas que pueden provocar reclamaciones por parte de los clientes.

Si se identifican y abordan con tiempo, puedes reducirlos o eliminarlos por completo, mejorando el grado de satisfacción de los clientes.

Necesidad de formación del personal

Este método permite evaluar la imagen de la empresa y del personal de ventas, así como el cumplimiento de los protocolos establecidos en tu negocio, y la actitud de los empleados hacia los clientes.

Gracias a esto, puedes determinar si los empleados necesitan de formación específica, ya sea relacionada con los productos o servicios que ofreces, así como para la atención a los clientes.

Empleados más comprometidos

Siguiendo la evaluación, los empleados comprenderán mejor la importancia de un mayor compromiso con su trabajo, y de una cultura orientada al cliente.

Esta estrategia les ayudará a darse cuenta de la importancia de centrarse en satisfacer las necesidades de los clientes, ya que influye directamente en las ventas.

Si los empleados están más comprometidos, el rendimiento de tu negocio a largo plazo es mejor.

Rendimiento del negocio

También puedes utilizar la compra misteriosa para comprobar que los empleados siguen realmente los protocolos de venta. Los empleados deben ser capaces de brindar soluciones, e información útil a los clientes para mejorar el grado de satisfacción.

Si no lo hacen, el rendimiento del negocio puede desmejorar. El mystery shopping permite conocer si existe esta deficiencia, para luego recomendar los cambios necesarios que optimicen el rendimiento de los empleados.

¿Cómo aplicar el mystery shopping?

El servicio de mystery shopping es eficaz, pero para obtener excelentes resultados, debes aplicarlo de forma correcta.

Por lo general, la estrategia fracasa porque se hacen a los clientes preguntas equivocadas o irrelevantes que no aportan la información necesaria para mejorar el rendimiento.

También se debe a que no se consideran en los indicadores adecuados, no se analizan correctamente los resultados, o no se comunican adecuadamente las conclusiones.

Para que la aplicación del mystery shopping sea efectiva, debes tener en cuenta los siguientes puntos:

Desarrollar una estrategia

Es muy importante decidir qué información se quiere obtener. Si no se fijan objetivos claros para responder a preguntas específicas, el programa no funcionará.

Por lo tanto, se recomienda consultar la estrategia empresarial que sigue tu negocio para dar una orientación más clara, y averiguar cómo quieres utilizar el mystery shopping para mejorar la experiencia del cliente.

Es útil tener un conocimiento exhaustivo del recorrido del cliente para potenciar los resultados, y para medir hasta qué punto tu marca cumple las promesas a los clientes.

Determinar tus necesidades

También es necesario que el comprador tenga el perfil adecuado sobre tu negocio, con el objetivo de determinar las necesidades esenciales que se deben cubrir con el servicio.

Esto significa que debe conocer todos los aspectos sobre los que luego te informará. Además, lo ayudará a hacerse pasar por un cliente real, para que así los empleados no sospechen.

Con el comprador misterioso puedes determinar fallos específicos en tu negocio, como la atención de los empleados, la información que brindan, o el tiempo que tardan en finalizar una compra.

Elaborar una encuesta

La encuesta está conformada por una serie de preguntas que el comprador misterioso debe responder, tras interactuar con el servicio de tu negocio.

El cuestionario debe reflejar lo que se quiere medir, por lo que debes ser claro y concreto. Además, la encuesta debe ser objetiva, lo que significa que no se recomiendan las preguntas subjetivas, o basadas en sentimientos.

Para evitar problemas de memoria por parte del comprador misterioso, la encuesta debe ser breves y contener menos de 30 preguntas. Siempre deben estar directamente relacionadas con los objetivos que quieres alcanzar con el servicio.

Por último, elabora un sistema de ponderación, y asigna puntos a cada pregunta en función de su importancia.

Crear situaciones hipotéticas

Al crear la encuesta, debes crearse situaciones hipotéticas junto con el manual que seguirá el comprador misterioso.

Mediante este escenario, ayudas al comprador misterioso a saber cómo reaccionar en cada situación que se presente con los empleados. En otras palabras, es una guía para mostrar al comprador misterioso cómo debe llevarse a cabo la interacción para obtener la información que necesitas.

También es importante preparar un plan estratégico de investigación y análisis. Si se hace correctamente, la información recopilada será muy útil para tomar decisiones sobre la experiencia del cliente.

Por medio del mystery shopping, tienes la oportunidad de encontrar los puntos fuertes y débiles de tu negocio, con el objetivo de tomar mejores decisiones que aumenten el rendimiento a largo plazo, generando más ventas, una mayor competitividad, y una mejor rentabilidad.